私は普段、家庭用給湯器の修理をする仕事をしています。お客さんからよく聞くのが「修理を依頼しようとした時に、どこに連絡すればいいかわからなかった」という声です。「全く見当もつかなかった」と言う人もいれば「どちらに連絡しようか迷った」と言う人も。
そういう人のために、大雑把ではありますが「家庭用給湯器が壊れた際の連絡先について」ご紹介したいと思います。家庭用給湯器としていますが、ガスコンロやトイレなどにおいても概ね同じように捉えていただいて結構です。
以下で述べる事項については「あくまでそういう傾向にあることが多い」という話で、全てが全てそうだという話ではないことはご了承ください。
給湯器が故障した時、修理したい時はどこに連絡するか
- ハウスメーカー
- 地元の設備屋
- メーカーサービス(給湯器の製造メーカー)
- インターネットで検索
給湯器が壊れてしまった際に連絡する候補として主に思い付くのは、上記の4つではないでしょうか。例えば「知り合いがいる」とか「お世話になっている」という人がいるのであれば、そこに一任するのもひとつでしょう。
そういう関係性の人がいない場合は、どこに電話するのがいいのかわからないという人も少なくありません。それぞれにメリット・デメリットがあるので、以下で詳しく説明していきたいと思います。
基本的にはどこに電話しても、最終的にはメーカーサービスに連絡がいくことが多いです。
ハウスメーカー
- ハウスメーカーにて〇年点検などのサービスがある場合は、ハウスメーカーで機器のメンテナンス状況を把握していた方がいい場合がある。
- それぞれの不具合に適した業者を用意してくれる。
- 中間マージンを取られてしまう場合がある。
初回の不具合の場合はどこに連絡してよいのかわからず、お家を建てる際にお世話になったハウスメーカーに電話するという方が多いです。お家を建てたハウスメーカーであれば、なんの設備がどのメーカーのものであるかなど全てを把握してくれているので、お家を建ててから10年以内の場合は、ここに頼るお客さんが非常に多いと言えるでしょう。
「説明書なんかもイチイチ保管していない」という人や「どこかにはあるだろうけど、探すのが手間」という人も、ハウスメーカーに連絡するのが手っ取り早いです。以下でハウスメーカーに連絡した際のメリット・デメリットを述べたいと思います。
故障個所の判断責任をハウスメーカーに問える
ハウスメーカーに連絡して不具合の症状を喋るだけで、それに適した業者を寄こしてくれるというのが大きなメリットです。ここに意外と大きなメリットがあるんですよね。
例えば「シャワーがぬるい」という症状の場合、一概に給湯器が悪いとは限らず「シャワーのサーモ部分の故障」ということも多いのですが、自分で給湯器の業者を手配してしまった場合、給湯器の点検業者に「給湯器の機能は正常です」と告げられ、その分の出張点検料を払わなければならないということがあります。
そのうえでシャワー水栓の修理を依頼し直さなければならないので、二重で費用が発生してしまうリスクが発生してしまうのです。
しかしそこをハウスメーカーに判断させることで、間違った業者に依頼してしまった際のリスクを減らすことが可能です。万が一、給湯器の修理業者から点検料を請求されそうになったら「シャワーのお湯がぬるいのを直して欲しかったのに、正常なボイラーの点検費用を払わなければならないのは納得がいかない」という旨をハウスメーカーに伝えれば、費用が発生しなくなる場合がほとんどです。
ただしその場合は、後日訪問したシャワー水栓の点検業者の修理費用に乗せられて後から分からないように請求されるケースもあるので注意しましょう。
納得のいかない修理の時の後ろ盾になってくれる
機器寿命は大体7年～10年ですが、保証期間は1年～3年です。故障個所や内容によってはそれ以上保証されている部分もありますが、原則的には「2年以上経過している場合は修理費用がかかる」という認識でいるべきです。
しかし、決して安くない給湯器が5年以内に壊れてしまって「修理に10万円かかります」と言われたら、納得できないという人がほとんどではないでしょうか。
納得する人にとっても「だって仕方ないでしょ？」というような、泣き寝入りにも似た納得をしているという人がほとんどだと思います。こんな時にハウスメーカーが噛んでいると、お金がかからなくなる場合が多々あるんですよね。
ハウスメーカーの方でボイラーのメーカーに対して「こういうことが多いなら、おたくの製品はもう使わない！」というような脅しをしているのか、ボイラーのメーカーが修理業者に対し「修理料金をお客さんにじゃなくて、こちらに請求してくれ」という指示を出すことが意外と多いんです。
これは、お客さん側からしたら「ゴネ得」と言えるでしょう。正直言って家庭用設備の業界に限らずどこも一緒だと思いますが「厄介な相手や文句を言う人にはそれなりの対応をして、文句を言わない人には黙っておく」という対応をするケースが少なくありません。
この時、いち顧客が言うのと大手取引先が言うのとではメーカーの対応温度が変わるのも事実です。お客さん1人を敵に回すよりも大手ハウスメーカーを敵に回す方が怖いということでしょう。
知らないうちに中間マージンを取られているかも
いわゆる紹介料というもので、修理に来てくれた人に直接お金を払わない場合はこのケースが多いことが予想されます。その額はハウスメーカーによってマチマチですが、多いのは修理料金を「本来の金額に1割～2割程度の水増しをしている」という場合が多いです。
ほとんどのお客さんは「修理する前にどうしても金額が知りたい」と思うはずですが、お湯が使えないという状況で「いちいち見積もりが上がってくるまで待ってられる余裕もない」というのが本音ではないでしょうか。
見積書であれば修理業者→ハウスメーカー→お客さんという一連の流れがあるので問題ありません。しかし口頭で伝えるとなると、修理業者としては「ハウスメーカーがいくらでお客さんに請求するか不明」なので非常に困る部分なんですよね。
そういうとき修理業者は「5万円かかる修理ですが、お客さんにいくらと言えばいいですか？」とハウスメーカーに確認してから、お客さんに金額を話していることが多いです。
地元の設備屋
- 簡単なものであれば、安く解決することが多い。
- 中間マージンを取られてしまう場合がある。
「親戚が設備屋で働いている」という場合や地元の繋がりを大切にしているという場合に多いケースです。ボイラー外での不具合に関しては直せる場合が多いですが、ボイラー内部のこととなれば、ほとんどメーカーサービスに依頼し直すカタチになると思われます。
下手すると設備屋が一旦下見に来たあとで再度メーカーサービスに依頼するカタチになり、直すまでの時間が無駄に掛かってしまうケースもあるでしょう。
設備屋としても取り付けている以上、まったく見に来ないというのは面目が保てないと思っているのか、カタチだけ顔を出しに来るという場合が多いです。もちろん後述している中間マージンを取るための口実として出動しているケースも珍しくありません。
買い替え案内につながる場合はお得かも
例えば15年以上も使用している機器の場合は、修理できるorできない以前に機器寿命を迎えていることが多く、部品もほとんど取れない場合が多いです。
メーカーサービスを呼ぼうが地元の設備屋を呼ぼうが「修理はできない」という事実を伝えられて買い替え案内をされるだけの場合、設備屋の場合は安く買い替えできる場合が多いです。
これに関しては本当に業者によるのですが、力を持っている設備屋であればあるほど本体を安く仕入れることが可能なので、往々にして安価な場合が多いと言えるでしょう。メーカーサービスと違い、一旦見に来た分の出張料は取らないという設備屋も多いです。
知らないうちに中間マージンを取られているかも
一昔前とは違って、設備屋と言えどボイラー内部を修理するのは難しいくらい機器が複雑化しているのが現状です。したがってほとんどの設備屋が「メーカーサービスに依頼し直す」という手順を踏むことになるでしょう。
素直に「機械の中のことはわからないから、メーカーの人間を呼ぶ」という業者もいれば「うちらでも修理できるけど、今は部品がないからメーカーの人間を呼ぶ」という言い方をする業者もいます。
ハウスメーカーほどではありませんが、修理の際の中間マージンを取る設備屋も多いです。どちらかと言うと「買い替えなきゃいけない場合はコッチでやるから連絡して。修理ならお客さんと話し合って勝手に進めてOK」というようなスタンスの設備屋が多いですが、これも設備屋によります。
メーカーサービス
- 修理のプロなので、直す場合の最短手順
- 仮に機械が悪くなかったとしても出張料・診断料がかかる
メーカーと契約しているサービス専門業者に当たります。説明書に載っているフリーダイヤルに連絡すると、メーカーのコンタクトセンターからメンテナンスを委託しているサービスショップに連絡がいき、日程の連絡や詳しい症状の確認などの連絡が折り返しくるパターンです。
給湯器が故障して最初にハウスメーカーや設備屋に連絡した場合でも、修理をする場合はほとんどのケースでこちらに連絡がいくことになります。
メーカーに修理依頼することは修理の最短ルート
例えば他の業者に連絡した場合、その業者が「一度見に来たものの自分たちでは直すことができず、メーカーサービスに依頼し直す」ということがあります。その場合は当然ながら1クッション分、修理が終わるまでの時間を要するカタチになってしましまいます。
手っ取り早く修理を進めるなら、メーカーサービスに連絡すれば間違いありません。修理の見積金額のやり取りなんかもスムーズです(間に業者がいるとややこしいので)。
規定に則って修理する
よく勘違いされているのは、この修理業者(メーカーサービス)はメーカーの人間ではないという部分です。「早く壊れて納得がいかない」というような意見を言ったとしても、残念ながら言う相手としては間違っています。
わかりやすいところで例えると「NHKの集金をしている人間はNHKの職員じゃなくて委託されている企業」みたいな感じです。
修理業者はあくまでメーカーが定めた規定に則って修理を進めることを指示されているので、修理費用を無償にする等の権限を持っていません。もしクレーム等があるのであればメーカーに文句を言える存在に頼るのが得策です(そのボイラーメーカーをよく使っているハウスメーカーや設備屋がそれに該当します)。
インターネットで検索した修理業者
- 知り合いの業者がいなくても簡単に業者が見つかる
- 業者の良し悪しを判断するのが難しく、最近では詐欺事件の相談も多い
最近はネット業者の数が増えてきたことや、近所付き合いが少なくなってきたことなどがキッカケで、ネット業者の数が急増しています。「給湯器の修理や交換ならココ！」という感じで紹介されているケースが多く、場合によってはランキングまで組まれていたりします。
ぶっちゃけ設備屋・水道屋の看板を掲げながら地元で詐欺行為を行うというのはハードルが高いんですが、ネット上ならいくらでも情報が作れるので騙しやすいというのも事実です。実際にネット業者に関する詐欺は非常に増えています。
相談内容をみてみると、「スマートフォンで検索をして一番上に表示された業者に依頼をした」「ポスティングのチラシで見た業者に依頼をした」という人がトラブルに遭っているケースがみられます。
ちなみに給湯器の修理はメーカーサービスしか出来ないので、ネット業者の中で「修理も買い替えもご相談ください！」みたいなことを言っている場合の多くは「交換なら自社で引き受けて、お客さんが修理で揺るがない場合はメーカーに任せよう」という魂胆の所も多いと思います。
現に「給湯器 修理」みたいなキーワードで検索したのに、気付いたら買い替えの話にすり替わっているということもありますし、交換に関しては詳しく解説しているのに修理に関してはからっきしというケースも少なくありません。
給湯器交換の場合は比較検討する1社としてネットを利用するのもアリだと思いますが、修理の場合は黙ってメーカーサービスに依頼することをおすすめします。
私がお客さんの立場なら
不具合の内容を見極める
まずは「ボイラーのリモコンにエラー番号が表示されているかどうか」を見ます。ここで表示されている内容によっては機械の不具合かどうかが即判明するので、説明書にエラーの記載がない場合はコンタクトセンターに内容を問い合わせましょう。
意外と「灯油がなかっただけ、ガスがメーターで遮断されていただけ」なんていう不具合もありますので、そんなのでメーカーを呼んで出張点検料5000円とか取られたら悔やんでも悔やみきれませんからね。
また、暖房ボイラーの場合は5月～10月まで寝かせておいて、寒くなったら急に使うというパターンが多いので、使用しない間にコンセントプラグを抜いていたのを忘れていたとか循環液が足りないという単純な問題であることも少なくありません。
【関連記事】
機器の不具合ならメーカーサービスへ
エラー番号にて機器自体の不具合だと判明したら、即座にメーカーサービスに修理依頼します。この地点で「10年以上経過していて買い替えた方が良さそうだ」と感じている場合は、複数の業者から見積もりを貰う段取りを進めた方がいいでしょう。
ちなみに給湯器の場合は「給湯器以外の部分に問題があって給湯器が動作しない、あるいは故障した」というケースが少なからず存在します。この原因について見抜かないまま給湯器を新しい物に交換しても、場合によっては再故障してしまうことも。
個人的にはメーカーサービスに1回見てもらって、本当に給湯器の故障かどうかを判別するという手順も悪くないと思いますが、その場合は5000円程度の出張診断料を取られてしまうので、あとはそれぞれの判断になるかと思います。
高額な修理に納得がいかない場合
「3～4年しか使っていないのに、5万円以上の修理費用がかかると説明され、納得がいかない場合」などは、給湯器を取り付けてくれた業者などを巻き込みましょう。
修理専門のメーカーサービスに文句を言ったところで「じゃあ半額で結構です」というような権限は持ち合わせていません。やるならメーカーに直接文句を言える設備屋やハウスメーカーを巻き込むのが得策です。
ここからは人間性の話になりますが、機器の修理をする仕事をしていると本当に「正直者が損をする世界だなぁ」と思います。文句を言う人ばかりが優遇されていて、仕方のないものだと割り切る人が損をしてしまうものです。
どうしても納得できないという場合は、取付業者に文句を言うのが得策だと思います。
もし「使用期間は短くても普通の家よりも多く使っている分、機械が傷んでいる」などの明確な理由があれば説明されるでしょうし、もしアタリ・ハズレ的な話になるようであれば、修理費用の一部もしくは全額が免除になるかもしれません。
最後に
実のところ、修理する立場の人間からしても「正直者が馬鹿を見る」という側面を垣間見ることが本当に多いです。
なにも文句を言わずに仕方ないものとして捉えている人もいる一方で、なにかと文句を付けてお金を払わない人が一定数存在していて、メーカー側も「お客さんからお金を貰えそうか、それとも貰えなさそうか」という部分を判断基準にしている節を感じることも多々あります。
最終的にはモラルの問題だとは思いますが、交渉材料が多ければ多いに越したことはないと思うので、よろしければ参考にしてみてください。